SERM-UP / Управление репутацией

Работа с негативными отзывами

Выстраиваем системную работу с отзывами о компании, бренде, услуге или филиале. Отслеживаем новые публикации, готовим содержательные ответы и сопровождаем обращения по спорным отзывам на приоритетных площадках.

Получить оценку ситуации Посмотреть этапы работы

Карты · Отзовики · Каталоги · Маркетплейсы · Отраслевые площадки

Отзывы влияют на решение до первого обращения

Потенциальный клиент часто изучает отзывы до звонка, заявки или визита в офис. Один эмоциональный комментарий в заметной карточке компании вызывает сомнения, а серия похожих жалоб формирует устойчивое впечатление о сервисе, продукте или команде.

На доверие влияют средняя оценка, содержание отзывов, скорость реакции, тон публичных ответов компании, повторяющиеся причины недовольства и информация на первых экранах карточки.

Негатив остаётся без ответа

Клиент видит жалобу и не понимает, как компания относится к проблеме.

Одинаковые претензии повторяются

Отзывы указывают на слабые места в сервисе, коммуникации, логистике, продукте или работе сотрудников.

Карточки компаний заполнены неполно

Недостаток актуальной информации, фотографий, контактов и ответов снижает доверие к бизнесу.

Рейтинг постепенно снижается

При небольшом количестве оценок несколько новых негативных отзывов могут заметно снизить средний рейтинг.

Что входит в работу с отзывами

Анализируем площадки, на которых клиенты, партнёры или соискатели обсуждают компанию. Определяем, какие отзывы требуют ответа или проверки и как команда клиента будет получать и согласовывать обращения.

Мониторинг площадок

Отслеживаем новые отзывы, оценки, комментарии, упоминания бренда и изменения в карточках компании.

Анализ причин негатива

Группируем жалобы по темам: качество продукта, сервис, сроки, коммуникация, стоимость, доставка, персонал, возвраты и другие причины.

Подготовка ответов

Формируем ответы от лица компании: спокойные, конкретные, уважительные и понятные для будущих клиентов.

Работа со спорными публикациями

Проверяем отзывы на соответствие правилам площадки. Готовим аргументированные обращения в модерацию по публикациям с оскорблениями, рекламой конкурентов, недостоверными данными, персональными данными и другими нарушениями.

Получение обратной связи от клиентов

Помогаем выстроить корректный запрос обратной связи у реальных клиентов после оказания услуги, покупки или завершения проекта.

Регулярная аналитика

Показываем динамику рейтинга, количества отзывов, тем жалоб, доли ответов и скорости реакции компании.

Приоритетные площадки

Набор площадок зависит от отрасли, географии, типа бизнеса и поведения аудитории. В работу могут входить:

Яндекс Карты, 2ГИС и другие геосервисы;
сайты-отзовики и карточки компаний;
маркетплейсы и товарные площадки;
отраслевые каталоги, рейтинги и профессиональные сообщества;
социальные сети и тематические сообщества;
HR-площадки и отзывы сотрудников — как отдельное направление работы с репутацией работодателя.

Как строится проект

01. Предварительная оценка

Смотрим ключевые площадки, оцениваем количество отзывов, рейтинг, характер жалоб и срочность ситуации.

02. Репутационный аудит

Анализируем площадки, карточки, оценки, темы отзывов, конкурентов, уже опубликованные ответы компании и проблемы в текущем процессе работы с обращениями.

03. Регламент работы с отзывами

Определяем ответственных со стороны клиента, сроки реакции, порядок согласования, тон коммуникации и сценарии для типовых ситуаций.

04. Подготовка и публикация ответов

Отвечаем на новые отзывы, разбираем накопившиеся жалобы и публикуем согласованные ответы от лица компании.

05. Работа со спорными отзывами

Проверяем основания для обращения в модерацию, готовим тексты и сопровождаем процесс по правилам конкретной площадки.

06. Аналитика и корректировка

Фиксируем динамику, выделяем повторяющиеся причины недовольства и корректируем стратегию работы.

Стандарт сильного публичного ответа

Показываем, что обращение замечено и принято в работу.
Проверяем факты: историю заказа, переписку и обстоятельства ситуации.
Предлагаем понятный следующий шаг и канал связи.
Сохраняем уважительный, профессиональный тон.
Переносим обсуждение персональных данных, деталей заказа, оплаты и переписки в закрытый канал.

Контроль результата и принципы работы

Что оцениваем

Работу оцениваем по измеримым показателям. Цель — выстроить процесс, при котором новые жалобы быстро обнаруживаются, получают обоснованный ответ и помогают выявлять повторяющиеся проблемы.

Показатели контроля:

количество новых отзывов и оценок;
средняя оценка на приоритетных площадках;
доля отзывов с ответом компании;
среднее время реакции;
количество повторяющихся жалоб;
количество отзывов, направленных на модерацию;
соотношение положительных, нейтральных и негативных отзывов;
полнота и актуальность карточек компании.

Обратная связь от реальных клиентов

Выстраиваем корректные сценарии запроса обратной связи после завершения услуги, покупки или взаимодействия с компанией.

Понятная реакция на жалобы

Каждый отзыв получает оценку: что произошло, требуется ли ответ, кто подключается к решению и какие выводы важны для бизнеса.

Работа в рамках правил площадок

Обращения в модерацию готовим по конкретным нарушениям правил площадки: оскорблениям, недостоверным данным, публикации персональных данных, рекламе и другим предусмотренным правилами случаям.

Отзывы как источник улучшений

Повторяющиеся жалобы помогают выявлять проблемы в сервисе, продукте и коммуникации с клиентами.

Кому подходит услуга и какие форматы работы доступны

Локальному бизнесу

Клиникам, салонам, ресторанам, сервисным компаниям, образовательным центрам, магазинам, строительным и бытовым услугам.

B2B-компаниям

Когда отзывы и другая открытая информация влияют на переговоры, тендеры, сделки с длинным циклом и доверие партнёров.

Интернет-магазинам и e-commerce-проектам

Когда работа с обратной связью, рейтинг продавца и отзывы о товарах влияют на конверсию и повторные продажи.

Компаниям с несколькими филиалами

Когда требуется единый стандарт ответов, контроль десятков карточек и прозрачная система работы для региональных команд.

Аудит отзывов и площадок

Анализ текущей ситуации, репутационных рисков, карточек компании, тональности отзывов и качества ответов.

Настройка системы работы с отзывами

Регламент, шаблоны, матрица ситуаций, тон коммуникации, сценарии эскалации и система контроля.

Регулярное сопровождение

Мониторинг, подготовка ответов, работа с новыми отзывами, отчётность и рекомендации для команды.

Антикризисная работа с волной негатива

Быстро оцениваем ситуацию, определяем приоритетные площадки, согласовываем позицию компании, готовим ответы и сопровождаем публичную коммуникацию.

Микротекст: По запросу работаем по NDA.

Эксперты

Даниэл Херени

SEO и управление репутацией в поиске

Более 15 лет в поисковом продвижении и digital-маркетинге. Отвечает за анализ поисковой видимости, работу с репутационными площадками, карточками компаний и интеграцию отзывов в общую SERM-стратегию.

Татьяна Орлова

PR и коммуникационная стратегия

Отвечает за тон публичных ответов, логику коммуникации, сценарии работы с конфликтными ситуациями и единый подход к ответам от лица компании.

FAQ

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв?

Удаление возможно, когда публикация нарушает правила площадки или содержит основания для модерации. Для таких случаев готовим аргументированное обращение и сопровождаем процесс. Решение принимает сама площадка.

Что делать, если отзыв правдивый?

Проверяем ситуацию, готовим корректный ответ, предлагаем решение и фиксируем выводы для команды. Публичный ответ показывает, что компания не игнорирует жалобу и разбирается в ситуации.

Можно ли повысить рейтинг карточки?

Рейтинг меняется за счёт реальной обратной связи пользователей и качества работы с клиентами. Выстраиваем систему, которая помогает получать больше честных отзывов и быстрее реагировать на проблемные ситуации.

Сколько времени занимает работа?

Срок первичного аудита и настройки процесса зависит от количества площадок, объёма отзывов, доступов и скорости согласования. После предварительной оценки фиксируем состав работ и срок запуска. Дальше проект может продолжаться в формате регулярного сопровождения.

Нужен ли доступ к карточкам компании?

Доступ позволяет отвечать на отзывы, обновлять информацию и работать с настройками профиля. На этапе аудита можно начать без доступа.

Работаете с отзывами сотрудников?

Да. Это отдельное направление работы с репутацией работодателя: анализируем площадки, готовим ответы от лица компании и рекомендации для HR-команды.

Следующий шаг

Поймите, что клиенты видят о вас сейчас

Отправьте название компании, ссылку на карточку или список площадок. Предварительно оценим репутационную ситуацию, выделим ключевые риски и предложим подходящий формат работы.

Telegram: @sagdiv Телефон: +7 977 789-53-95 Email: 2@serm-up.ru