SERM-UP / Репутация на площадках

Низкий рейтинг компании на картах и отзовиках

Анализируем рейтинг, отзывы и карточки компании на картах, отзовиках, в каталогах и профильных сервисах. Настраиваем работу с ответами, актуализируем профили и помогаем получать честную обратную связь от реальных клиентов.

Получить оценку карточек Посмотреть, что входит в работу

Карты · Отзовики · Каталоги · Филиалы · Отраслевые площадки

Пользователь воспринимает рейтинг как быстрый ориентир при выборе компании

Перед звонком, визитом или оформлением заказа пользователь может посмотреть оценку компании и несколько последних отзывов. При сопоставимых условиях карточка с низким рейтингом вызывает дополнительные сомнения и может повлиять на выбор.

На впечатление от карточки влияют средняя оценка, содержание и свежесть отзывов, ответы компании, полнота профиля, спорные публикации и повторяющиеся причины недовольства.

Задача — регулярно отвечать на отзывы, устранять повторяющиеся причины недовольства и получать обратную связь от реальных клиентов.

Почему рейтинг снижается

Разбираемся, почему снижается рейтинг

Негатив остаётся без реакции Потенциальный клиент видит жалобу и не видит готовности компании разобраться.

Повторяются одни и те же проблемы Отзывы указывают на системные сложности с сервисом, сроками, коммуникацией, качеством или ожиданиями клиента.

Компания не просит клиентов об обратной связи Без регулярного запроса отзывов карточка может отражать опыт только части клиентов, которые решили написать по собственной инициативе.

Карточка компании выглядит заброшенной Неактуальные контакты, фотографии, график, услуги и отсутствие ответов снижают доверие.

Есть спорные или нарушающие правила отзывы Часть публикаций может требовать проверки и обращения в модерацию.

Рейтинг и отзывы различаются по филиалам Низкий рейтинг отдельного филиала может повлиять на выбор клиентов в этом городе и на восприятие сети в целом.

Что анализируем

Сравниваем площадки и филиалы

Список ключевых карт, отзовиков, каталогов и отраслевых ресурсов.
Оценки и количество отзывов по каждой карточке.
Тематика позитивных и негативных комментариев.
Скорость и качество ответов компании.
Полнота профилей и актуальность данных.
Распределение отзывов по филиалам.
Подозрительные и спорные публикации.
Отзывы о конкурентах и типичные ожидания клиентов в отрасли.
Видимость карточек в локальной выдаче по согласованным запросам.

Что входит в услугу

Настраиваем работу с отзывами, карточками и обратной связью

Аудит карточек и отзывов Фиксируем текущие показатели, риски, сильные стороны и приоритетные площадки.

Регламент реакции Определяем, кто получает уведомления, в какие сроки готовится ответ и кому передаются сложные обращения.

Подготовка ответов Формируем спокойные, конкретные и уважительные ответы для разных типов отзывов.

Работа со спорными публикациями Проверяем отзывы на соответствие правилам площадки и готовим обращения в модерацию при наличии оснований.

Запрос отзывов у реальных клиентов Настраиваем запрос отзыва после завершения покупки, услуги, доставки или другого реального взаимодействия с компанией.

Улучшение карточек компании Обновляем информацию, фото, услуги, контакты, график, ответы на вопросы и другие элементы профиля.

Как получать отзывы от реальных клиентов

Просим об отзыве после реального взаимодействия

Компания может предложить клиенту поделиться опытом после завершения услуги, покупки, доставки или другого подходящего этапа взаимодействия.

Сценарий учитывает правила площадки и не предполагает давление на клиента, оплату за отзыв или публикацию фиктивных оценок.

Что настраиваем

Выбор момента для запроса обратной связи.
Короткие тексты для SMS, мессенджеров или электронной почты.
Инструкции для сотрудников: когда и как предложить клиенту оставить отзыв.
Передача жалоб ответственному сотруднику без ограничения возможности клиента оставить публичный отзыв.
Проверка, какими площадками пользуются клиенты.
Аналитика по филиалам, услугам и периодам.

Этапы работы

Как проходит проект

01. Предварительная оценка Смотрим ключевые карточки, рейтинг, последние отзывы и основные риски.

02. Полный аудит Собираем данные по площадкам, филиалам, темам жалоб и текущей реакции компании.

**03. Настройка работы Формируем регламент, шаблоны ответов, список ответственных сотрудников и порядок передачи сложных обращений.

**04. Работа с отзывами и карточками После согласования публикуем ответы, обновляем профили, направляем обращения в модерацию и настраиваем запрос отзывов у реальных клиентов.

**05. Аналитика и улучшения Отслеживаем динамику, выделяем повторяющиеся жалобы и передаём рекомендации по устранению их причин.

Как оцениваем результат

Отслеживаем динамику рейтинга, отзывов и карточек

Средняя оценка по приоритетным площадкам.
Количество новых отзывов за отчётный период.
Доля отзывов с ответом компании.
Среднее время публикации ответа на новый отзыв.
Доля отзывов с повторяющимися темами жалоб.
Доля карточек, проверенных и обновлённых по согласованному чек-листу.
Изменение рейтинга и количества отзывов по каждому филиалу.
Статус обращений в модерацию.
Позиции карточек в локальной выдаче по согласованным запросам.

Принципы работы

Рейтинг должен отражать реальный опыт клиентов

Не покупаем и не создаём фальшивые отзывы.
Не скрываем реальные проблемы за формальными ответами.
Учитываем правила каждой площадки.
Сохраняем уважительный тон в публичной коммуникации.
Используем отзывы как источник данных для улучшения сервиса.
Отдельно оцениваем репутацию каждого филиала и направления.

Форматы работы

Аудит рейтинга и карточек Разбор площадок, рейтинга, отзывов, карточек и приоритетных задач.

Настройка системы работы с отзывами Регламент, шаблоны, инструкции для сотрудников, порядок передачи обращений и отчётность.

Регулярное сопровождение Мониторинг, подготовка и публикация ответов, обращения в модерацию, обновление карточек и ежемесячная аналитика.

Сопровождение сети филиалов Единый регламент, аналитика по регионам, обновление карточек и мониторинг изменений.

FAQ

Частые вопросы

Можно ли быстро повысить рейтинг?

Срок зависит от количества оценок, качества сервиса, активности клиентов и правил площадки. Работа включает ответы на отзывы, устранение повторяющихся причин недовольства и запрос обратной связи у реальных клиентов.

Можно ли удалить плохой отзыв?

Площадка может удалить отзыв, если он нарушает её правила. Если публикация описывает реальный опыт и не нарушает правила, важнее ответить по существу, попытаться решить ситуацию и устранить причину жалобы.

Как мотивировать клиентов писать отзывы?

Предлагать оставить отзыв после завершения покупки или услуги, не требуя определённой оценки и не ограничивая выбор площадки. Формат запроса должен соответствовать правилам сервиса.

Работаете с несколькими филиалами?

Да. Составляем список карточек всех филиалов, вводим единый регламент и готовим отчётность по каждому городу или подразделению.

Следующий шаг

Проверьте, что клиенты видят в карточках компании

Пришлите название компании и ссылки на карты или отзовики. Предварительно проверим рейтинг, последние отзывы и заполнение профилей.

Написать в Telegram