SERM-UP / Работа с отзывами

Фейковые отзывы конкурентов: проверка и работа с площадками

Проверяем, связан ли автор с компанией, сопоставляем отзыв с заказами и обращениями, ищем нарушения правил площадки. Готовим обращение в модерацию и публичный ответ, если он нужен.

Проверить отзыв Какие признаки проверяем

Карты · Отзовики · Каталоги · Маркетплейсы · Отраслевые сервисы

Подозрение на действия конкурента ещё не является доказательством

Негативный отзыв может быть реальной обратной связью клиента, эмоциональной реакцией, ошибкой пользователя или попыткой искусственно повлиять на рейтинг компании. Поэтому опасно публично обвинять автора или конкурента до проверки обстоятельств.

Сначала компания собирает факты и сверяет публикацию с правилами площадки. После этого можно выбрать действие: обратиться в модерацию, запросить у автора детали, опубликовать ответ, провести внутреннюю проверку или проконсультироваться с юристом.

Модерация рассматривает факты и нарушения правил, а не предположения о личности автора.

Какие признаки требуют проверки

Оцениваем признаки вместе: по отдельности они редко подтверждают нарушение.

Не удаётся подтвердить обращение клиента Компания не находит заказ, запись, договор, обращение или другую связь автора с услугой.

Шаблонные формулировки Текст повторяет фразы из других отзывов или совпадает с серией однотипных публикаций.

Ошибки в деталях Автор указывает услуги, адреса, сотрудников, сроки или процессы, которых в компании нет.

Реклама другого бизнеса В отзыве упоминают конкретного конкурента, дают ссылку или прямо предлагают обратиться в другую компанию.

Серия однотипных публикаций За короткий срок появляются похожие отзывы с новых аккаунтов или с повторяющимися деталями.

Нарушение правил площадки Оскорбления, угрозы, персональные данные, спам, нецензурная лексика, дублирование, несоответствие теме карточки.

Что входит в услугу

Проверяем отзыв и готовим материалы для модерации

Анализ публикации и аккаунта Изучаем текст, дату, профиль автора и историю его активности.

Сверка с данными компании Проверяем CRM, записи, заказы, обращения, переписку и другие сведения, которые могут подтвердить или опровергнуть изложенные факты.

Проверка правил площадки Определяем применимые основания и формат обращения в модерацию.

Подготовка доказательств Собираем скриншоты, документы, обезличенные данные, ссылки на правила и другие материалы для обращения.

Обращение в модерацию Готовим и отправляем жалобу через предусмотренный площадкой канал. Если модерация запрашивает уточнения, дополняем обращение.

Публичный ответ Готовим спокойный ответ компании, который не усиливает конфликт и предлагает автору уточнить детали.

Как обращаемся в модерацию

У каждой площадки свои правила и требования к жалобам

Модерация проверяет, нарушает ли отзыв правила сервиса. Мы адаптируем обращение под конкретную площадку и определяем, какие документы и пояснения можно приложить.

Что включаем в обращение

Ссылку на конкретный отзыв.
Краткое описание нарушения.
Ссылки на пункты правил площадки.
Подтверждаемую хронологию ситуации.
Документы и скриншоты, допустимые для передачи.
Просьбу проверить публикацию и применить предусмотренное правилами решение.
Контакт для уточнений со стороны модерации.

Возможные решения площадки

Решение принимает площадка. Дальнейшие действия зависят от её ответа.

Удаление отзыва Если модерация признаёт нарушение правил.

**Скрытие персональных данных или другого запрещённого фрагмента Такое решение возможно, если правила площадки позволяют скрыть отдельные данные или ограничить доступ к публикации.

Запрос дополнительных доказательств Площадка может попросить уточнить обстоятельства и приложить материалы.

**Отказ в модерации Если площадка отказывает, проверяем, можно ли добавить доказательства или подать повторное обращение. Если оснований нет, готовим публичный ответ или рекомендуем юридическую консультацию.

**Публичный ответ, если отзыв остаётся Готовим ответ компании и рекомендации по дальнейшей работе с рейтингом и отзывами.

Этапы работы

Как проходит разбор подозрительных отзывов

01. Предварительная оценка Получаем ссылку на отзыв и краткое описание ситуации.

02. Проверка фактов Сверяем публикацию с данными компании и возможными доказательствами.

03. Анализ правил площадки Определяем основание и формат обращения.

**04. Подготовка обращения Собираем документы, готовим жалобу и при необходимости публичный ответ.

**05. Сопровождение обращения Отслеживаем статус, отвечаем на запросы модерации и фиксируем решение.

**06. Дальнейшие действия Рекомендуем, что делать с карточкой, рейтингом и отзывами, и нужна ли консультация юриста или отдельная SERM-работа.

Что не делаем

Не используем методы, которые могут усугубить ситуацию

Не обвиняем конкретного конкурента без доказательств.
Не создаём фиктивные отзывы в ответ на негатив.
Не используем массовые необоснованные жалобы.
Не публикуем личные данные автора или сотрудников.
Не вступаем в агрессивные публичные конфликты.
Не гарантируем решение, которое принимает площадка.

Кому подходит услуга

Подходит компаниям, где рейтинг и отзывы влияют на выбор клиента

Локальному бизнесу с карточками на картах.
Клиникам, сервисным компаниям, ресторанам, салонам, образовательным центрам.
Интернет-магазинам и продавцам на маркетплейсах.
B2B-компаниям с профилями в каталогах и отраслевых сервисах.
Сетям и франшизам, которым требуется единый стандарт реакции.
Агентствам и PR-командам, которым нужен подрядчик для анализа отзывов и обращений в модерацию.

Форматы работы

Экспресс-проверка одного отзыва Оценка текста, правил площадки и возможных оснований для обращения.

Разбор серии публикаций Анализ нескольких отзывов, определение порядка работы и подготовка обращений.

Сопровождение модерации Подготовка обращений, ответы на запросы площадки, фиксация статусов.

Регулярная работа с отзывами Мониторинг новых публикаций, публичные ответы, работа с рейтингом и разбор повторяющихся проблем.

FAQ

Частые вопросы

Можете доказать, что отзыв оставил конкурент?

Мы оцениваем признаки нарушения и проверяем доступные данные. Установить личность автора или дать правовую квалификацию можно только при наличии отдельных оснований и, как правило, с участием юриста.

Удалят ли отзыв, если компания не находит клиента?

Само по себе отсутствие записи не всегда достаточно. Решение зависит от правил площадки и совокупности обстоятельств. Мы формируем аргументированную позицию для модерации.

Нужно ли отвечать публично?

Часто ответ помогает показать будущим клиентам спокойную и профессиональную позицию. Формат ответа определяется после оценки риска и особенностей площадки.

Что делать, если отзывов много?

Сначала разбираем отзывы на площадках с наибольшей видимостью, повторяющиеся обвинения и публикации, которые влияют на рейтинг или появляются в поиске.

Следующий шаг

Нужно проверить подозрительный отзыв?

Пришлите ссылку и кратко опишите ситуацию. Проверим доступные признаки, правила площадки и возможные варианты обращения.

Написать в Telegram