SERM-UP / Работа с отзывами
Подозрительный отзыв требует проверки, доказательств и точной реакции
Разбираем отзывы, которые могут быть оставлены не клиентом, содержат шаблонные обвинения, рекламу другого бизнеса или сведения, не подтверждающиеся историей взаимодействия. Подготавливаем позицию для модерации и помогаем снизить репутационный риск.
01
Блок проблемы
Подозрение на действия конкурента ещё не является доказательством
Негативный отзыв может быть реальной обратной связью клиента, эмоциональной реакцией, ошибкой пользователя или попыткой искусственно повлиять на рейтинг компании. Поэтому опасно публично обвинять автора или конкурента до проверки обстоятельств.
Задача компании — собрать факты, оценить соответствие публикации правилам площадки и выбрать корректный сценарий: обращение в модерацию, ответ, запрос дополнительных данных, внутреннее расследование или юридическая консультация.
Сильная позиция строится на проверяемых признаках нарушения, а не на предположениях о том, кто оставил отзыв.
02
Какие признаки требуют проверки
Смотрим на совокупность сигналов
Нет подтверждения клиентского опыта Компания не находит заказ, запись, договор, обращение или другую связь автора с услугой.
Шаблонные формулировки Текст повторяет одинаковые фразы, встречается на других страницах или выглядит как массовая заготовка.
Ошибки в деталях Автор указывает услуги, адреса, сотрудников, сроки или процессы, которых в компании нет.
Реклама другого бизнеса В отзыве есть прямое или косвенное продвижение конкурента, ссылка, сравнение с конкретной компанией или призыв обратиться в другое место.
Серия однотипных публикаций За короткий срок появляются похожие отзывы с новых аккаунтов, одинаковой тональностью или схожими деталями.
Нарушение правил площадки Оскорбления, угрозы, персональные данные, спам, нецензурная лексика, дублирование, несоответствие теме карточки.
03
Что делаем в рамках услуги
Готовим аргументированную позицию по каждому отзыву
Анализ публикации и аккаунта Изучаем текст, дату, профиль автора, историю активности и контекст размещения.
Сверка с данными компании Проверяем CRM, записи, заказы, обращения, переписку и другие сведения, которые могут подтвердить или опровергнуть изложенные факты.
Проверка правил площадки Определяем применимые основания и формат обращения в модерацию.
Подготовка доказательств Собираем скриншоты, документы, обезличенные данные, ссылки на правила и другие материалы для обращения.
Обращение в модерацию Готовим текст жалобы, отправляем через доступный канал и при необходимости сопровождаем уточнения.
Публичная реакция Подготавливаем ответ компании, который сохраняет спокойный тон и показывает готовность разобраться в ситуации.
04
Как строится коммуникация с площадкой
У каждой площадки свои правила и доказательные требования
Модерация оценивает соответствие отзыва правилам сервиса. Мы адаптируем обращение под конкретную площадку и фиксируем, какие документы или объяснения могут помочь в рассмотрении.
Что включаем в обращение
- Ссылку на конкретный отзыв.
- Краткое описание нарушения.
- Ссылки на пункты правил площадки.
- Подтверждаемую хронологию ситуации.
- Документы и скриншоты, допустимые для передачи.
- Просьбу о проверке, удалении или корректировке публикации.
- Контакт для уточнений со стороны модерации.
05
Что может быть результатом
Решение принимает площадка, а компания получает понятный следующий шаг
Удаление отзыва Если модерация признаёт нарушение правил.
Редактирование или скрытие части информации Например, при публикации персональных данных, оскорблений или запрещённых фрагментов.
Запрос дополнительных доказательств Площадка может попросить уточнить обстоятельства и приложить материалы.
Отказ в модерации В этом случае оцениваем, можно ли усилить позицию, подготовить повторное обращение или перейти к другому сценарию.
Публичный ответ и репутационная поддержка Когда отзыв остаётся, формируем позицию компании и подключаем системную работу с рейтингом, отзывами и поисковой выдачей.
06
Этапы работы
Как проходит разбор подозрительных отзывов
01. Предварительная оценка Получаем ссылку на отзыв и краткое описание ситуации.
02. Проверка фактов Сверяем публикацию с данными компании и возможными доказательствами.
03. Анализ правил площадки Определяем основание и формат обращения.
04. Подготовка позиции Собираем доказательства, готовим жалобу и публичный ответ при необходимости.
05. Коммуникация с модерацией Отслеживаем статус, отвечаем на уточнения, фиксируем решение.
06. Рекомендации для компании Предлагаем дальнейшие действия по карточке, рейтингу, отзывам, юридическому треку или SERM.
07
Что не делаем
Сохраняем безопасность репутации компании
- Не обвиняем конкретного конкурента без доказательств.
- Не создаём фиктивные отзывы в ответ на негатив.
- Не используем массовые необоснованные жалобы.
- Не публикуем личные данные автора или сотрудников.
- Не вступаем в агрессивные публичные конфликты.
- Не обещаем решение, которое находится в компетенции площадки.
08
Кому подходит услуга
Подходит компаниям, где рейтинг и отзывы влияют на выбор клиента
- Локальному бизнесу с карточками на картах.
- Клиникам, сервисным компаниям, ресторанам, салонам, образовательным центрам.
- Интернет-магазинам и продавцам на маркетплейсах.
- B2B-компаниям с профилями на каталогах и отраслевых сервисах.
- Сетям и франшизам, которым требуется единый стандарт реакции.
- Агентствам и PR-командам в формате экспертной поддержки.
09
Форматы работы
Экспресс-проверка одного отзыва Оценка текста, площадки, доступных признаков и перспективы обращения.
Разбор серии публикаций Анализ нескольких отзывов, приоритизация и подготовка единой стратегии.
Сопровождение модерации Подготовка обращений, ответы на запросы площадки, фиксация статусов.
Регулярная работа с отзывами Мониторинг, публичные ответы, работа с рейтингом и профилактика повторяющихся рисков.
FAQ
Частые вопросы
Можете доказать, что отзыв оставил конкурент?
Мы оцениваем факты и признаки нарушений. Установление личности автора или правовая квалификация ситуации требует отдельных оснований и может потребовать участия юриста.
Удалят ли отзыв, если компания не находит клиента?
Само по себе отсутствие записи не всегда достаточно. Решение зависит от правил площадки и совокупности обстоятельств. Мы формируем аргументированную позицию для модерации.
Нужно ли отвечать публично?
Часто ответ помогает показать будущим клиентам спокойную и профессиональную позицию. Формат ответа определяется после оценки риска и особенностей площадки.
Что делать, если отзывов много?
Начинаем с приоритизации: самые заметные площадки, повторяющиеся сценарии, наиболее опасные формулировки и материалы в поисковой выдаче.
Следующий шаг
Проверьте отзыв до того, как он станет постоянным репутационным риском
Пришлите ссылку и кратко опишите ситуацию. Оценим признаки нарушения, правила площадки и возможный формат обращения.
Написать в Telegram
Telegram: @sagdiv Телефон: +7 977 789-53-95 Email: 2@serm-up.ru